Salesforce Buktikan Bank Bisa Lebih Efisien dengan AI

Salesforce Indonesia melihat potensi luar biasa di mana bank dapat menambahkan hingga USD 1 triliun (sekitar Rp 16.435 triliun) setiap tahunnya secara global dengan memanfaatkan AI secara strategis, menurut estimasi McKinsey. Angka ini menunjukkan transformasi besar yang sedang terjadi di sektor perbankan. Bank Indonesia bahkan melaporkan lonjakan 1,96 miliar transaksi digital pada Oktober 2024, meningkat 37,1% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Sebagai Salesforce Partner Indonesia, kami melihat peluang signifikan untuk inklusi keuangan di negara ini. Meskipun 76,3% populasi Indonesia telah memiliki rekening bank, namun sekitar 25% populasi dewasa masih belum tersentuh layanan perbankan. Selain itu, industri fintech Indonesia berhasil menarik USD 246 juta modal ventura dalam sembilan bulan pertama 2024, mendukung inovasi teknologi perbankan yang dikembangkan oleh PT Salesforce Indonesia dan pengguna Salesforce Indonesia lainnya. Indonesia juga menempati peringkat keempat di Asia untuk potensi pasar AI, dengan nilai ekonomi diperkirakan mencapai USD 366 miliar (sekitar Rp 6.148 triliun).

Dalam artikel ini, kita akan membahas tren teknologi utama yang mengubah cara kerja bank di Indonesia pada tahun 2025. Mulai dari integrasi data dan AI prediktif, peran agen AI dalam inklusi keuangan, hiper-personalisasi untuk loyalitas nasabah, hingga pertimbangan etika dan regulasi dalam adopsi AI di sektor keuangan.

Integrasi Data sebagai Fondasi Transformasi AI

Lembaga keuangan di Indonesia saat ini mulai membangun pondasi yang kuat untuk transformasi AI melalui integrasi data yang komprehensif. Integrasi ini menjadi krusial mengingat tuntutan perbankan digital yang semakin meningkat di era modern.

Chatbot dan Dasbor Call Center Berbasis AI Prediktif

AI prediktif telah menjadi penggerak utama dalam aktivitas perbankan sehari-hari. Dasbor analitik call center berbasis AI sangat penting untuk mengoptimalkan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pandangan terpadu tentang kinerja. Sabrina, chatbot berbasis AI milik BRI, merupakan contoh nyata dari penerapan conversational banking di Indonesia. Dikembangkan dengan Natural Language Processing (NLP) dan advance analytics, Sabrina mampu memahami hingga 8 bahasa daerah, termasuk bahasa Jawa, Sunda, dan Padang. Efisiensinya bahkan 12% lebih cepat dalam memahami pertanyaan atau perintah dalam bahasa daerah.

Nilai Tambah Global US$1 Triliun Menurut McKinsey

McKinsey memperkirakan bahwa teknologi AI dapat memberikan nilai tambah hingga US$1 triliun (sekitar Rp16.435 triliun) setiap tahunnya untuk industri perbankan global. Generative AI sendiri diperkirakan dapat menciptakan nilai antara US$200 miliar hingga US$340 miliar per tahun di sektor perbankan jika diterapkan sepenuhnya. Tidak hanya itu, teknologi ini juga dapat meningkatkan pertumbuhan produktivitas tenaga kerja sebesar 0,1 hingga 0,6 persen setiap tahun hingga 2040. Sebanyak 75% nilai tambah dari penggunaan generative AI terkonsentrasi pada empat bidang utama, yaitu operasi pelanggan, pemasaran dan penjualan, rekayasa perangkat lunak, serta riset dan pengembangan.

Modernisasi Sistem Warisan di Lembaga Keuangan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah meluncurkan Tata Kelola Artifisial Perbankan Indonesia sebagai panduan bagi perbankan dalam memastikan teknologi AI dikembangkan secara bertanggung jawab. Panduan ini melengkapi berbagai kebijakan akselerasi transformasi digital yang telah diterbitkan OJK sebelumnya. Sementara itu, berdasarkan working paper McKinsey (2020), penerapan AI di sektor perbankan memberikan empat manfaat positif: meningkatkan profit, personalisasi skala besar, menggarap pasar omnichanel, dan meningkatkan inovasi. Hampir 60% perbankan besar telah memanfaatkan AI pada sistem bisnis mereka, terutama untuk virtual assistant, deteksi fraud, dan monitoring risiko secara real-time.

Agen AI dan Inklusi Keuangan di Indonesia

Agen AI kini menjadi pendorong utama inklusi keuangan di Indonesia, menjembatani kesenjangan akses layanan perbankan yang masih dihadapi sebagian masyarakat. Meskipun 76,3% penduduk Indonesia memiliki rekening bank, sekitar 25% populasi dewasa masih belum terjangkau layanan perbankan formal.

Personalisasi Bahasa Lokal untuk Atasi Hambatan Literasi

Kemampuan agen AI untuk berkomunikasi dalam bahasa lokal membuka akses finansial yang lebih luas. BRI telah mengembangkan Sabrina, chatbot berbasis AI yang memahami hingga delapan bahasa daerah, termasuk Jawa, Sunda, dan Padang. Melalui teknologi Natural Language Processing (NLP) dan advanced analytics, Sabrina memungkinkan nasabah melakukan berbagai transaksi hanya dengan perintah suara. “AI adalah cara kami untuk bisa meng-humanisasi layanan-layanan kami, terutama layanan digital,” kata Arga M. Nugraha, Direktur Digital dan TI BRI. Pendekatan ini sejalan dengan visi Salesforce Indonesia untuk memberikan layanan keuangan yang dipersonalisasi guna mengatasi hambatan literasi dan bahasa.

Target Inklusi Keuangan 98% pada 2045

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menargetkan inklusi keuangan di Indonesia mencapai 98% pada 2045. Saat ini, berdasarkan Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) tahun 2024, tingkat inklusi keuangan nasional masih 75,02%, dengan indeks literasi keuangan sebesar 65,43%. Untuk mencapai target ini, OJK meluncurkan Gerakan Nasional Cerdas Keuangan (GENCARKAN) yang mendorong lahirnya 2 juta Duta dan Agen Literasi dan Inklusi Keuangan. Program ini diharapkan menjangkau hingga 50 juta rakyat Indonesia.

Otomatisasi Proses Pembukaan Rekening dan Pinjaman

Inovasi AI dalam proses pembukaan rekening dan pemberian pinjaman telah diterapkan oleh beberapa bank. PT Bank KB Bukopin Tbk (KB Bank) berkolaborasi dengan PFC Technologies untuk membangun mekanisme penilaian penyaluran kredit pensiunan dan UMKM berbasis AI. Kolaborasi ini diharapkan dapat mengurangi debitur berisiko tinggi sebesar 2-3%. Sementara itu, Bank Jago telah menerapkan electronic know your customer (eKYC) berbasis AI yang menyederhanakan proses pendaftaran nasabah secara otomatis. Sebagai bukti keberhasilan, jumlah nasabah aplikasi Bank Jago meningkat pesat dari 3 juta menjadi 6,7 juta.

Sebagai Salesforce Partner Indonesia, kami melihat potensi besar agen AI untuk mendukung lembaga keuangan dalam mempercepat pencapaian inklusi keuangan di Indonesia melalui pendekatan yang lebih personal dan efisien.

Hiper-Personalisasi untuk Loyalitas Nasabah

Hyper-personalisasi menjadi strategi penting bagi perbankan Indonesia untuk mempertahankan loyalitas nasabah di era digital. Taktik pemasaran mutakhir ini memanfaatkan data real-time, pembelajaran mesin, dan kecerdasan buatan untuk menciptakan pengalaman unik bagi setiap nasabah.

Pengingat Real-Time dan Bantuan Proaktif

AI memungkinkan bank menganalisis data berukuran besar untuk memahami situasi, tujuan, dan preferensi keuangan setiap nasabah secara mendalam. Dengan pemahaman ini, kami sebagai Salesforce Partner Indonesia membantu bank menciptakan pengalaman omnichannel yang benar-benar personal dan terkoneksi.

Berdasarkan analisis perilaku dan preferensi konsumen, sistem AI dapat segera menyesuaikan pesan pemasaran dan rekomendasi produk terhadap perubahan kebutuhan nasabah. Daya tanggap ini mencakup pengingat real-time untuk pembayaran, saran investasi yang disesuaikan, dan bantuan proaktif saat nasabah menghadapi masalah keuangan.

46% Konsumen Setia pada Layanan Personal

Laporan terbaru menunjukkan bahwa 46% konsumen bersedia tetap loyal pada institusi keuangan yang menawarkan pengalaman pelanggan terbaik. Selain itu, sekitar 65% konsumen mengungkapkan bahwa mereka lebih cenderung untuk membeli produk ulang ketika mendapatkan rekomendasi yang relevan dengan preferensi mereka.

Hampir 78% responden melaporkan bahwa mereka merasa lebih dihargai dan puas dengan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi, yang meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali. Sementara itu, sekitar 72% responden akan lebih sering merekomendasikan platform yang menawarkan pengalaman personal kepada orang lain.

Analisis Data Individu untuk Penawaran Tepat Sasaran

Pengguna Salesforce Indonesia kini dapat memanfaatkan AI multimodal untuk semakin meningkatkan personalisasi. Dengan memproses berbagai jenis data seperti teks, gambar, dan audio secara simultan, teknologi ini memahami nuansa komunikasi nasabah, menghasilkan pengalaman yang lebih intuitif.

Manfaat dari penerapan hyper-personalisasi untuk perbankan meliputi:

Meningkatkan tingkat konversi dan pertumbuhan penjualan dengan menawarkan produk yang sesuai kebutuhan unik nasabah
Membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang melalui perhatian terhadap preferensi individual
Menciptakan hubungan emosional antara nasabah dan bank melalui komunikasi yang dipersonalisasi

Namun, PT Salesforce Indonesia juga menyadari bahwa 18% responden menyatakan kekhawatiran mengenai privasi data dan pengumpulan data secara intensif. Oleh karena itu, penting bagi perbankan untuk menyeimbangkan personalisasi dengan perlindungan privasi nasabah.

Etika dan Regulasi dalam Penerapan AI di BFSI

Penerapan teknologi AI di sektor perbankan memerlukan keseimbangan antara inovasi dan keamanan. Pada tahun 2024, kepercayaan konsumen terhadap teknologi mencapai titik terendah dalam beberapa tahun terakhir, dengan kekhawatiran utama mencakup masalah keamanan, ketidakpercayaan pelanggan, dan etika penggunaan AI.

Prinsip AI Bertanggung Jawab: Transparansi dan Keamanan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah menerbitkan panduan Tata Kelola Kecerdasan Artifisial Perbankan Indonesia yang menekankan prinsip transparansi, akuntabilitas, keadilan, dan keamanan dalam penggunaan AI. Pedoman ini memastikan teknologi AI dikembangkan dan diterapkan secara bertanggung jawab di sepanjang siklus hidup AI dan siklus bisnis perbankan. Salah satu poin penting dalam panduan ini adalah keterlibatan manusia dalam proses pengambilan keputusan (human-in-the-loop), sehingga keputusan AI dapat diawasi dan diperbaiki bila diperlukan.

Peran OJK dan Bank Indonesia dalam Regulasi AI

OJK mendorong industri perbankan mengadopsi teknologi AI untuk mempercepat transformasi digital, namun dengan pengelolaan risiko yang efektif. Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan OJK, Dian Ediana Rae, menekankan bahwa tata kelola ini memastikan sistem AI dikembangkan secara etis, aman, dan sesuai regulasi. Panduan ini mengacu pada praktik internasional terbaik seperti AI Act Uni Eropa dan Basel Committee on Banking Supervision (BCBS) Guidance, serta berpedoman pada UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi.

Kolaborasi Salesforce Partner Indonesia dan Regulator

Sebagai Salesforce Partner Indonesia, kami memahami pentingnya kepatuhan terhadap kerangka etika dan regulasi untuk mencegah litigasi yang dapat merusak reputasi. Melalui kolaborasi dengan regulator, kami membantu bank-bank menerapkan sistem AI yang menjunjung tinggi prinsip transparansi dan perlindungan privasi nasabah. Dalam implementasinya, PT Salesforce Indonesia menyediakan solusi yang memungkinkan audit independen dan pengawasan berkala terhadap sistem AI yang digunakan oleh pengguna Salesforce Indonesia.

Pendekatan terpadu antara regulator, pengguna teknologi, dan penyedia layanan seperti Salesforce Indonesia office menjadi kunci untuk memastikan AI digunakan secara etis sambil tetap mendorong inovasi di sektor perbankan.

Kesimpulan

Tahun 2025 jelas menjadi titik balik penting bagi industri perbankan Indonesia. Berdasarkan tren yang telah dibahas, terlihat bahwa integrasi data menjadi fondasi utama transformasi AI di sektor perbankan. Teknologi seperti chatbot multilingual dan dasbor analitik call center terbukti meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan.

Meskipun demikian, agen AI tidak hanya berfungsi sebagai alat operasional, tetapi juga sebagai jembatan menuju inklusi keuangan yang lebih luas. Kemampuan berinteraksi dalam bahasa daerah membuka akses layanan perbankan bagi masyarakat yang sebelumnya terpinggirkan. Oleh karena itu, kami sebagai Salesforce Partner Indonesia melihat peluang besar untuk mendukung target OJK mencapai inklusi keuangan 98% pada 2045.

Hiper-personalisasi, di sisi lain, telah menjadi kunci mempertahankan loyalitas nasabah di era digital yang kompetitif. Data menunjukkan bahwa 46% konsumen tetap setia pada institusi yang menawarkan pengalaman personal terbaik. Namun demikian, penerapan AI juga memerlukan kerangka etika dan regulasi yang kuat untuk melindungi nasabah dan memastikan kepercayaan publik.

Pada akhirnya, transformasi digital perbankan Indonesia bukan sekadar tentang teknologi, melainkan tentang menciptakan sistem keuangan yang lebih inklusif, personal, dan terpercaya. Tantangan terbesar bagi bank-bank di Indonesia adalah menyeimbangkan inovasi teknologi dengan kebutuhan manusia. Bank yang berhasil menggabungkan kecerdasan buatan dengan sentuhan manusiawi akan memenangkan persaingan di era digital.

Seiring berjalannya waktu, kami yakin bahwa kemitraan antara lembaga keuangan, regulator, dan penyedia teknologi seperti Salesforce Indonesia akan terus mendorong inovasi yang berpusat pada nasabah, sehingga menghasilkan ekosistem perbankan yang lebih kuat dan inklusif bagi seluruh masyarakat Indonesia.

Referensi

[1] – https://www.medcom.id/teknologi/news-teknologi/0k8Bpx2N-tren-ai-terbaru-di-sektor-jasa-keuangan-indonesia-versi-salesforce
[2] – https://convin.ai/blog/call-center-analytics-dashboard
[3] – https://www.cnbcindonesia.com/market/20240609182007-17-545073/bri-kenalkan-conversational-banking-hingga-robot-cash-management
[4] – https://propertiterkini.com/laporan-terbaru-kecerdasan-buatan-siap-memotori-bank-masa-depan/
[5] – https://www.beritasatu.com/ototekno/1054906/mckinsey-generative-ai-berpotensi-ciptakan-nilai-ekonomi-us-44-triliun/all
[6] – https://youngster.id/news/analyze/5-tren-teknologi-yang-berpengaruh-pada-industri-perbankan-dan-jasa-keuangan-di-indonesia/
[7] – https://www.kompasiana.com/0241_firdauswildanulhakim7428/6818bd2ec925c43e5165c7f2/ai-rambah-perbankan-indonesia-mewaspadai-celah-regulasi-di-tengah-euforia-teknologi
[8] – https://finansial.bisnis.com/read/20240823/90/1793578/target-inklusi-keuangan-indonesia-98-pada-2045-begini-strategi-ojk
[9] – https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20240722140541-625-1124109/pertama-di-indonesia-kb-bank-gunakan-ai-untuk-penilaian-kredit
[10] – https://money.kompas.com/read/2023/08/30/161000126/bank-jago-manfaatkan-ai-untuk-pendaftaran-rekening-nasabah
[11] – https://buletin.nscpolteksby.ac.id/merevolusi-hubungan-pelanggan-dampak-hiper-personalisasi-terhadap-pertumbuhan-bisnis/
[12] – https://blog.google/intl/id-id/company-news/technology/titik-balik-ai-cara-sektor-perbankan-dapat-memperoleh-hasil-nyata-pada-2025/
[13] – http://jurnalamanah.com/index.php/cakrawala/article/download/422/289
[14] – https://ojk.go.id/id/Publikasi/Roadmap-dan-Pedoman/Perbankan/Pages/Tata-Kelola-Kecerdasan-Artifisial-Perbankan-Indonesia.aspx
[15] – https://institute.ojk.go.id/ojk-institute/id/capacitybuilding/past/317/implementasi-artificial-intelligence-ai-untuk-digital-banking